Come e perché inserire una pagina FAQ sul tuo sito

Cos’è una pagina FAQ?

Le FAQ (acronimo di Frequently Asked Questions) sono una sezione di un sito web, di un e-commerce o di una landing page in cui sono racchiuse le risposte alle domande più comuni poste da lead o clienti. 

Questa sezione è strutturata sotto forma di domanda e risposta, dove ogni domanda rappresenta un dubbio o una curiosità comune da parte del cliente e la risposta offre informazioni chiare per eliminare questa perplessità e superare l’incertezza connessa – solitamente – al primo acquisto, ma non solo.

Anche se sono spesso sottovalutate, le FAQ sono un ottimo strumento di comunicazione che ti permette di anticipare dubbi, problemi e obiezioni dei tuoi clienti, migliorando sia la customer experience, sia la gestione del cliente da parte dell’assistenza.

In più, le FAQ ti danno l’opportunità di chiarire aspetti specifici dei prodotti o servizi che vendi, riducendo il rischio di possibili incomprensioni o malintesi. Ecco perché spesso le FAQ sono presenti anche nelle singole pagine di vendita.

A cosa servono le FAQ di un sito?

Le domande frequenti di un sito hanno l’obiettivo di eliminare i dubbi del tuo cliente prima, durante e dopo l’acquisto. 

Pensa, ad esempio, ad un cliente che sta pensando di comprare un prodotto sul tuo sito. Potrebbe avere domande sulle caratteristiche del prodotto o sulle modalità di pagamento. Invece di cercare un modo per contattarti o, peggio, abbandonare il carrello, può accedere alla sezione FAQ e trovare immediatamente la risposta che sta cercando.

O ancora, pensa ad un cliente che ha già effettuato un acquisto e ha delle domande sulla tracciabilità della spedizione, sulle politiche di reso o sulla garanzia del prodotto. Le FAQ hanno la funzione, in tutti questi casi, di abbattere le frustrazioni e rendere il customer journey ancora più fluido.

Costruire un help center con le FAQ ti servirà per:

• Dare risposte rapide ai clienti. Le FAQ sono un insieme di domande e risposte risposte immediate che permettono al cliente di trovare a colpo d’occhio le informazioni che sta cercando
• Migliorare il rapporto di fiducia con i tuoi clienti. Le FAQ sono utili per costruire (e consolidare) fiducia e credibilità, perché i consumatori potranno vedere la trasparenza della tua comunicazione e risparmiare tempo nella ricerca delle risposte
• Ottimizzare la SEO. Una pagina FAQ ben scritta è un ottimo contributo al posizionamento del sito sui motori di ricerca, poiché possono includere delle keyword strategicamente rilevanti per il tuo brand
• Ridurre ed efficientare il carico del tuo customer care. Le domande frequenti sul sito eliminano, di fatto, quelle ripetitive gestite dal servizio clienti. Questo “libera” i tuoi agenti customer care dalle perdite di tempo e permette ai clienti di non attendere risposte a domande semplici.

Frequently Asked Question: tre esempi (e perché funzionano)

Scrivere una pagina FAQ è importantissimo per arricchire il tuo sito e dare ai tuoi clienti le risposte che stanno cercando. Questo è valido sia per i grandi brand, ma anche per le piccole e medie imprese che vogliono conquistarsi la fiducia dei clienti e ottimizzare i processi d’acquisto.

Per imparare a creare FAQ veramente efficaci e coinvolgenti, possiamo prendere ispirazione dai migliori. Ecco tre progetti che dovresti assolutamente conoscere (e perché funzionano).

#1 – Apple

Uno dei migliori progetti FAQ per un sito che vende prodotti è quello di Apple.

Apple è, da sempre, un’azienda particolarmente attenta ai bisogni dei propri clienti. Nel suo portale FAQ, Apple permette ai suoi utenti di selezionare anzitutto il prodotto su cui hanno specifiche domande, inserendo dei box che riguardano gli aspetti più comuni su cui gli utenti hanno dei dubbi. Questo semplifica la navigazione da parte del cliente, che avrà subito dei riferimenti (complici anche le icone e la comunicazione visiva) e capirà su cosa deve cliccare.

Se il cliente non trova subito l’argomento su cui sta cercando risposta, può aiutarsi con il motore di ricerca interno, anch’esso ottimizzato con i suggerimenti delle domande più richieste, come puoi vedere qui.

Perché funziona?

• Struttura semplice da capire. La disposizione delle categorie e delle sezioni è facilmente comprensibile anche da un utente distratto
• Informazioni dettagliate. Ogni sezione offre informazioni dettagliate e specifiche su ogni singolo aspetto di quel topic, anticipando anche altre possibili domande che potrebbero sorgere
• Focus sulla sicurezza. Apple evidenzia nelle sue FAQ l’importanza della sicurezza e della qualità, uno dei suoi valori core, sia in termini di riparazioni che di parti utilizzate.

#2 – ASOS

Un altro brand con una pagina FAQ interessante e funzionale è ASOS, lo store online per la vendita di abbigliamento e accessori.

In questo caso, il motore di ricerca per le FAQ è in evidenza nella parte più alta della pagina. Subito al di sotto, troveremo le domande più frequenti degli utenti divise per singole categorie, dalle spedizioni all’assistenza tecnica.

Perché funziona?

• Organizzazione chiara. La suddivisione in categorie semplifica la ricerca di informazioni per gli utenti
• Risposte dirette. Ogni categoria ha link diretti a domande specifiche, così che gli utenti possano accedere rapidamente alle risposte
• Accessibilità al supporto. La presenza di link diretti ai social media e alle opzioni di contatto elimina la frustrazione da parte dell’utente di dover cercare online il modo per interagire con il brand, qualora non trovasse le risposte che sta cercando.

#3 – Spotify

Un altro esempio vincente di FAQ è quello di Spotify. Oltre ad avere la barra di ricerca in evidenza nella parte alta della pagina, Spotify mostra tutte le categorie più ricercate per le domande degli utenti, offrendo risposte specifiche a ogni possibile dubbio.

In più, una particolarità di questa pagina è l’invito a visitare la community di esperti Spotify, ovvero altri clienti che hanno già avuto quei problemi e sono pronti a dare risposta agli altri.

Perché funziona:

• Usabilità perfetta. La suddivisione in categorie e la barra di ricerca aiutano l’utente a capire subito dove cliccare per trovare ciò che sta cercando
• Risposte dirette. La sezione “Assistenza Rapida” dà soluzioni immediate ai problemi comuni, risparmiando tempo e frustrazione per i clienti
• Integrazione della community. La call to action ad interagire con la community è un ulteriore livello di supporto, che crea anche un senso di appartenenza.

5 consigli per scrivere le tue FAQ

Ora che abbiamo visto gli esempi di FAQ più efficaci, ecco i cinque consigli che dovresti seguire per costruire il tuo portale di assistenza clienti:

1. Inizia a studiare il tuo pubblico. Prima di iniziare a scrivere le tue FAQ, dovrai comprendere chi sono i tuoi utenti e quali sono le loro esigenze. Per capirlo, ti consigliamo di fare sondaggi, analizzare i feedback dei clienti e monitorare le domande più frequenti che vengono rivolte al tuo customer care, così da realizzare una mappatura di tutto ciò che i tuoi clienti vogliono sapere;
2. Usa sempre semplicità e chiarezza. Le risposte nelle FAQ dovrebbero essere dirette e dritte al punto. Evita termini tecnici, a meno che non sia strettamente necessario. L’obiettivo è dare delle risposte che chiunque possa comprendere facilmente;
3. Crea delle categorie per le tue domande. Se hai molte FAQ, ti suggeriamo di suddividerle in categorie tematiche come abbiamo visto negli esempi, così da aiutare i clienti nella navigazione.. Ad esempio, se vendi un prodotto fisico su un ecommerce, potresti avere categorie come “pagamenti”, “utilizzo del prodotto” o “spedizione e resi”;
4. Inserisci un motore di ricerca interno. Questo aiuterà i tuoi clienti a trovare subito ciò che stanno cercando, evitando di perdere tempo all’interno del tuo portale help center;
5. Aggiorna le tue FAQ regolarmente. Le esigenze informative e le domande dei clienti possono cambiare nel tempo. Ecco perché dovresti rivedere regolarmente le tue FAQ per assicurarti che siano sempre utili per l’utente. Pensa anche alla possibilità di inserire una sezione “domande recenti” o “aggiornamenti” per mettere in evidenza le nuove informazioni.

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Se stai cercando un supporto per ideare e scrivere la pagina FAQ del tuo sito o del tuo e-commerce, noi di Comon possiamo supportarti con un servizio di copywriting ottimizzato per i motori di ricerca e per le esigenze dei tuoi clienti.

Possiamo costruire la tua knowledge base, in sinergia con i tuoi agenti customer care e ricostruire il percorso del tuo cliente, scegliendo le domande più adatte da inserire nelle FAQ. Inoltre, possiamo scrivere le tue FAQ tenendo conto delle ricerche online, per migliorare il posizionamento su Google delle tue domande frequenti.

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