Condividi sui tuoi social!
La Customer Experience, spesso abbreviata in CX, è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non si riduce quindi all’acquisto di un bene o un servizio, ma alla totalità delle interazioni con il marchio, incluso il customer care.
La Customer Experience è, ora più che mai, un elemento strategico e differenziante per un’azienda, pertanto è fondamentale includerla in ogni strategia di digital marketing. Numerosi studi e statistiche sostengono che il successo aziendale dipende soprattutto dal mondo in cui il marchio si relaziona con il cliente: le persone infatti scelgono di interagire, comunicare e spendere principalmente in relazione alle esperienze che vivono nella relazione con il brand, e non più solo grazie dall’influenza di messaggi pubblicitari e azioni di marketing.
La centralità della Customer Experience implica un totale cambio di prospettiva, perché il successo di un’azienda non dipende più unicamente dal suo prodotto o servizio (che rimangono comunque fondamentali), ma anche da come questi sono vissuti dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto. La Customer Experience riguarda quindi non solo il marketing e la comunicazione, ma l’azienda nella sua totalità: dal packaging del prodotto, sempre più importante, alla disponibilità del personale in negozio o nelle chat online.
Questo trend ha subito una forte accelerazione con il boom dell’e-commerce, che ha completamente rivoluzionato le abitudini di acquisto. L’esperienza del cliente è diventata senza dubbio multichannel, e si muove dal fisico al digitale in modo fluido, dalla fase iniziale di onboarding fino al pagamento, e anche successivamente.
Creare una Customer Experience in grado di stabilire un forte legame tra brand e consumatore sarà un fattore dirimente per il successo dell’azienda, al pari, se non oltre, delle caratteristiche del prodotto e del suo prezzo.
Migliorare la tua customer experience è più semplice di quanto immagini. Ecco 11 consigli per te:
- Chiama il tuo cliente per nome
- Crea un’interazione positiva
- Sii coerente con la parola data
- Motiva il tuo cliente
- Preoccupati di dare il meglio al tuo cliente
- Chiedi scusa
- Rimani focalizzato sul cliente, non sull’azienda
- Crea un contatto diretto e personale
- Sii il tuo primo cliente
- Condividi e crea uno scambio
- Punta alle emozioni, non alla soddisfazione
Vediamo nel dettaglio come mettere in pratica questi consigli per migliorare la customer experience.
Ottimizzare la customer experience: chiama il tuo cliente per nome
Chiedere il nome al tuo cliente vuol dire creare un legame unico: non solo per inserirlo nella newsletter, ma per dimostrarti interessato alla sua identità e alla sua esperienza e non solo all’acquisto che è intenzionato a portare a termine o al suo parere in termini di valutazione del servizio.
Instaura una relazione positiva con il cliente
Solitamente un cliente contatta il customer care per risolvere un problema: anche in questo caso è importante non utilizzare mai un linguaggio negativo, ma utilizzare sempre termini positivi, che indicano una risoluzione. Da evitare quindi parole come “problema”, “inconveniente” o “ostacolo”, preferendo termini come “questione” o “situazione”, che non richiamino a condizioni sgradevoli. Meglio inoltre evitare frasi come “non lo so”, o “non saprei”, che spesso suonano alle orecchie di un cliente come un “non mi importa”.
Un’attitudine positiva offre una sensazione di inclusione e supporto: non sapere qualcosa non costituisce un problema, purché dimostri di impegnarti per trovare una risposta.
Rispetta sempre la parola data
La coerenza è il primo elemento per creare un rapporto di fiducia e credibilità: se prometti di risolvere un problema in un certo numero di giorni o di recapitare un acquisto entro un determinato periodo, rispetta queste scadenze. Non porre mail il cliente nelle condizioni di doverti ricontattare perché non hai mantenuto una promessa o non ti sei fatto più sentire.
Customer experience: motiva il tuo cliente
Non importa quale servizio offri o quale prodotto vendi, la motivazione è una parte fondamentale per creare con i tuoi clienti un rapporto di tipo emozionale. Come motivare i tuoi clienti? Ad esempio una sorpresa inaspettata può dimostrare che tieni a loro e migliorare il loro umore durante una giornata noiosa. Oppure l’invio di inspirational quote che ben si sposano con il tuo business e con i temi che ti stanno a cuore, come anche un video, un proverbio, immagini, canzoni o qualsiasi altro elemento che possa migliorare l’umore di chi lo riceve e ci interagisce.
Offri il meglio al tuo cliente
Non è detto che il tuo prodotto o servizio sia il meglio per il tuo cliente: è possibile che per ottenere quello che vuole questo debba rivolgersi ad un’altra azienda. Cerca di essere onesto su questo e di dimostrarti utile nel consigliare soluzioni alternative, come faresti con un amico. Onesta e trasparenza ti ripagheranno: magari non nell’immediato, ma sicuramente quando il cliente avrà bisogno di un servizio o un prodotto come il tuo si rivolgerà a te e sarà anche pronto a consigliarti ad altri.
Impara a scusarti
Nessuno pretende la perfezione: ogni azienda è fatta di persone che, in quanto tali possono commettere errori. Quello che conta è ammettere questi errori e dimostrare che siete al lavoro per risolverli, in modo che anche il cliente possa porsi in un’ottica di collaborazione reciproca. Ovviamente poi è necessario fare ammenda per i propri errori, ad esempio offrendo qualcosa al cliente per ringraziarlo della pazienza dimostrata.
Mantieni il focus sul cliente
Soddisfare il cliente con prodotti, contenuti e un tipo di assistenza che siano utili e di qualità è fondamentale. Fai sempre in modo che egli abbia un’esperienza semplice, che non richieda tempi infiniti e che non sia finalizzata all’elogio del tuo business, quanto alle necessità del cliente stesso. In questo modo, presterai reale ascolto e attenzione a quelle che sono le sue necessità Ricorda: il cliente non si aspetta un servizio sempre impeccabile, ma una prontezza d’interesse nel caso succeda qualcosa.
Ottimizzare la customer experience vuol dire creare un contatto diretto e personale
La cosa più irritante che possa succedere quando si ha un problema e si ha bisogno dell’assistenza di qualcuno, è ricevere risposte preconfezionate, e dover fare mille ricerche prima di trovare quella giusta, invece che riuscire a entrare subito in contatto con qualcuno a cui porre una domanda e avere una risposta. Certo, poter indirizzare subito il cliente verso il tipo di operatore che fa più al suo caso è un’eccellente opportunità per migliorare il tuo customer service, ma in generale avere a che fare troppo con voci registrate, oppure FAQ sul sito può creare un enorme barriera emozionare e aumentare i livelli di frustrazione. Ricorda che il vostro cliente ha già un problema da risolvere, non crearne un secondo nel non sapere dove trovare soluzione.
Sii il tuo primo cliente
Metterti nei panni di chi sta dall’altra parte di un telefono, di un bancone, di una scrivania è fondamentale. Devi essere estremamente consapevoli della frustrazione che tu per primo proveresti se ti dovesti confrontare con un inconveniente che ti sta rallentando la giornata, o creando situazioni spiacevoli. Come vorresti essere trattato? Cosa vorresti sentirti dire e con che termini e toni? Sii il primo cliente di te stesso e sviluppa empatia, il più potente tra gli strumenti emozionali.
Condividi e crea uno scambio
Il modo migliore per creare un rapporto emozionale con il tuo cliente è quello di condividere con lui: informazioni, emozioni, problemi, realtà. In questo modo, la tua azienda verrà percepita come una cosa esistente e personale, e non un business distaccato e orientato solo ed esclusivamente al guadagno.
Punta all’emozione, non alla soddisfazione
Concludiamo con la regola d’oro, da tenere sempre presente. Solo perché un problema è stato risolto o un dubbio è stato sciolto non significa che il vostro cliente sia soddisfatto. Ma se emozionalmente sei riuscito ad instaurare con lui un rapporto empatico, allora anche il problema più grande e fastidioso non sarà percepito come tale e il tuo cliente sarà felice di continuare a rapportarsi con te.
